什么是净推荐值？

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净推荐值 (NPS)一词可能听起来令人畏惧，但与客户服务/销售的大多数方面一样，它并不那么可怕。 如果你在一家餐馆有过一次非常糟糕的经历——服务员忘记了你点的菜，你的食物里有头发等等——你很可能不会向朋友推荐那家餐厅（除非你）我暗自生这位朋友的气，感觉特别小气）。另一方面，如果您偶然发现一家令人惊叹的新咖啡馆永远改变了您的生活，您可能会告诉所有朋友并在社交媒体上对它赞不绝口。 简而言之，这基本上就是净推荐值——一种客户满意度评级/基准，用于衡量客户将您推荐给朋友的可能性。 如何计算净推荐值 计算您的净推荐值从一个关键问题开始：在 0 到 10 的范围内，您向朋友推荐 X（企业）的可能性有多大？ 对一组客户进行调查后，您将根据他们的回答将他们分为以下类别： 推荐者（得分 9-10）是您的忠实消费者，他们将继续从您的公司购买商品并推荐其他人 被动型（7-8 分）是满意的消费者，但热情较低且容易受到竞争企业的影响 批评者（得分 0-6）是那些不满意的消费者，他们可以（并且可能会）通过口碑损害您的品牌 要找到您的净推荐值，请从推荐者的百分比中减去批评者的百分比。就是这么简单。被动者被排除在这个等式之外，因为不能指望他们留下正面或负面的评论。


客户价值优化：如何建立势不可挡的业务） NPS 调查问题示例 在整理 NPS 调查时，提出能够提供定量和定性答复的问题非常重要。定量问题将重点关注我们之前解释过的评级系统，而定性问题将重点关注客户为何选择他们所做的评级以及这些反应背后的感受。这些只是NPS 调查问题的几个示例，您可以通过这些问题深入了解消费者的态度。 按 0-10 分，您向朋友或同事推荐我们公司的可能性有多大？ 按 0-10 分，您向朋友或同事推荐（产品/服务名称）的可能性有多大？ 按 0-10 分，您向朋友推荐（公司名称）作为潜在工作场所的可能性有多大？ 您得分的主要原因是什么？ 我们如何才能提高你的经验？ 您最看重和使用哪些产品/服务功能？ 您在我们的经历中缺少什么或令人失望的是什么？ 我们可以做些什么来让您成 黎巴嫩 WhatsApp 号码数据 为更满意的客户？ 为什么净推荐值很重要？ 正如您现在可能已经了解到的那样，公司的净推荐值是一项非常宝贵的消费者数据。它还对企业的成功发挥着重要作用。 客户忠诚度 NPS 可以帮助品牌更好地了解他们的客户忠诚度基础——为什么人们会继续回访他们并向他们的朋友推荐他们。当人们不再使用公司的服务并寻找竞争业务时，它还可以让他们评估客户流失的原因。NPS 甚至可以识别曾经可能忠诚但突然开始离开的客户。所有这些信息使企业能够深入了解



他们的受众是谁以及如何让他们满意。 改进空间 一旦品牌评估了他们的客户忠诚度，他们就可以开始关注那些忠诚度不那么高的消费者。虽然负面反馈从来都不容易收到，但它可以帮助我们更好地了解哪些地方可能有改进的空间。HubSpot建议在 NPS 调查中留出额外的空间，以便客户写下关于他们为何以这种方式为您的品牌评分的具体想法。这使您可以更深入地研究并找出改善他们体验的具体方法。 推荐营销 来自满意客户的推荐（又称推荐营销）是企业可以用来评估其 NPS 的另一个因素。 根据尼尔森的数据，超过 80% 的满意客户愿意向其他人提供推荐，并且近 70% 的客户如果朋友在社交媒体或电子邮件中提及该产品，则更有可能购买该产品。更不用说，被推荐的客户的生命周期价值比其他客户高出 16%。 有什么缺点？ 根据SurveyMonkey 的说法，净推荐值有一些缺点。首先，NPS 系统并不总是足够具体。这就是为什么我们之前提到定量和定性调查问题的重要性。当然，了解客户忠诚度仍然有帮助，但您还需要了解某些客户可能成为批评者的原因才能做出改进。